新冠疫情的爆发，加快促使消费者转向线上购物，企业纷纷主动选择或被迫建立数字化能力以提升服务品质、改善客户体验、推动产品销售，数字化技术在金融服务领域的应用显著加快。数字化浪潮带动新型消费行为空前崛起，并有望以某种形式在疫情重塑的新常态中延续。因此，消费者或将愈发被方便快捷的客户体验所吸引，亦或青睐于具有简化日常操作、提供个性化选择和随需应变优势的客户服务平台。展望未来，新的竞争者亦可带来新的挑战。
随着东南亚许多主要市场即将颁发数字银行牌照，数字银行和传统银行均需更加重视端到端的客户体验，并将其作为在全新竞争格局下脱颖而出的制胜法宝。为此，银行需要加速创新，通过采取灵活适宜的客户服务策略来巩固和扩大客户群，避免通过高成本促销活动和优惠利率政策获取客户。
在此背景下，多家新兴数字银行的经验颇具启发意义：其中很多银行仍处于发展初期，因而能够从头开始定义和设计客户体验体系。通过分析其决策制定、战略选择和待改进领域，我们可从中获得宝贵洞见，为银行致力于在新常态下重新思考和设计客户体验体系提供需考量事项。
本报告将通过分析新兴数字银行的相关渠道设计选择，从其经验中获得“八大启示”，并探讨银行为制胜新常态，在现阶段可作的三大决策。新冠疫情无疑颠覆了整个东南亚地区的金融服务客户体验。以新加坡为例，为期一个月的防疫隔离管控措施迫使银行暂时关闭了一些营业网点1，这导致网申贷款和电子支付等线上化交易规模急剧增长。鉴于日益普及的数字化银行服务吸引了线下网点的部分客流，目前已有银行计划调整其营业网点策略2。无独有偶，整个东南亚地区都呈现出类似趋势。
印度尼西亚最大的民营银行，2020年第一季度手机银行交易量同比增长91%，网上银行交易量同比增长24%，而自动取款机和营业网点交易量则分别下降了1%和5%3。在马来西亚的行动管制令实施期间，无接触支付和电子钱包的使用量出现激增，部分银行仅一个月就实现了用户数量翻倍4。
重新思考客户旅程的最后一公里疫情的持续时间和严峻程度仍存在不确定性，零售银行业要想恢复到疫情前的状态困难重重。随着经济重启，数字化或将变得愈加重要并逐渐成为银行与客户交互的主渠道，而提升全渠道客户体验则显得至关重要。对此，银行慢慢发现传统做法不再行之有效，即仅靠提供丰富的产品或极具吸引力的利率来提升竞争优势以获取客户将变得比以往更艰难。
领先的银行普遍认识到，“客户旅程的最后一公里”或将成为银行抢占行业主导地位的下一个战场。在此背景下，为脱颖而出，各大银行致力于在客户旅程的各触点上实现一站式服务，提升客户综合体验。面临疫情新常态的挑战，诸多银行亟需转变思想，摒弃以获客为主导的传统理念，重新审视产品驱动型营销策略，力求调整转变为以用户留存为主导的策略，深入洞悉新常态下金融消费者在全生命周期中的个性化需求和深层次期待。
我们将从以下三个角度分析客户体验：渠道考量、决策选择和数字银行经验启示。
