2024年CRM行业AI赋能增长报告

1行业表现亮眼，商业模式可持续性发展

1.1 IaaS、PaaS和SaaS

云计算是2006年首次提出的革命性技术，允许用户通过互联网远程访问和存储服务器计算资源，为个人与企业带来了数据使用与存储的灵活性和扩展性想象空间。对于企业而言，可以根据其特定的需求选择不同的云计算解决方案，方案模型包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）。

1）IaaSIaaS是云计算中的基础服务模型，用户可以通过订阅租用计算资源，这种模式可为企业省去购买和维护服务器的费用，并有更好的延展性。IaaS优势在于灵活性、扩展性和成本效益。可以为企业免除新业务初期购买服务器的时间与金钱成本，实现快速部署。目前主要的IaaS提供商有三个，分别为：1.亚马逊AWS。用户可以在EC2中启动任意数量虚拟服务器，实现快速管理资源。2.微软Azure。Azure提供虚拟机服务，支持多种系统。3.Google云平台。GCP提供高性能虚拟机，支持定义机型，另外GCS适用于存储大规模不可变数据。

2）PaaS PaaS提供了云计算平台，为用户开发、运行和管理程序提供平台。PaaS主要包括数据库管理和开发工具等，具备高度自动化和抽象化属性，无需进行底层设施的管理就可以进行应用程序的创造部署。PaaS优势在于开发效率高，在完整的开发环境下减少了用户配置基础设施的时间，适用于需要快速交付的及需要高频次更新迭代的项目。主要PaaS提供商包括：1.Heroku。支持开发者在没有服务器管理的情况下进行应用程序的管理与应用，适用于中小型项目。2.Google App Engine。允许开发者在Google的基础设施上构建管理web应用程序，自动处理应用的可伸缩性。3.微软Azure App Service。与Google相似，微软PaaS可以全托管进行web应用构建部署。

3）SaaSSaaS通过订阅的模式提供应用程序进行服务。用户可以通过互联网使用软件，无需安装和维护。SaaS的优势是方便与安全，但软件是由第三方提供，因此需要依赖服务商的使用规则。主要的SaaS提供商包括：Salesforce、微软、Adobe、Google Workspace等。

1.2SaaS行业表现

回顾近十年期间SaaS行业，SaaS类公司经历了被市场定义为具备长期成长性企业，并且估值与市值在2021年达到历史最高点，其中原因在于SaaS将传统的买断改为租赁/订阅，买断需要客户一次性支付费用，并在后续支付升级维护的费用，这代表软件公司想要实现收入持续增长就要在每年不断获客，那么对于SaaS，可以避免开始的一次性高昂成本，基于云端的运作模式也省去了本地部署成本和维修费用，因此，SaaS模式因其部署迅速，迭代能力强等原因受到市场认可。之后在2022年美联储抗击通胀背景下，标准普尔500信息科技指数整体下跌，大部分的SaaS公司估值回调，市值大幅缩水,在此背景下，优质SaaS公司依旧可以扛过压力，实现稳定增长。我们参考BVP Nasdaq Emerging Cloud Index，包含了例如Salesforce、Adobe、ServiceNow、Shopify等美股代表性SaaS公司。在2014年到2024年期间EMCloud指数增长647.5%，纳斯达克指数增长351.2%，S&P500指数增长214.2%，Dow Jones指数增长157.9%。

1.3SaaS产品特性加速行业发展，内在价值回归稳定

SaaS（Software as a Service，软件即服务）的起源与企业应用软件行业紧密相关。SaaS的高速发展受益于计算机技术的进步、互联网的普及以及市场需求的变化。从出现到现在总体可以分为5个过程。1.起源与早期发展（20世纪60年代至90年代末）：20世纪60年代，随着计算机技术的发展，尤其是集成电路的出现，计算机体积缩小，价格降低，开始进入商业领域。70年代，个人电脑的出现使得计算机进一步普及。90年代末，互联网技术的广泛应用使得通过Internet访问应用和数据成为可能，为SaaS的发展奠定了基础。2.SaaS的兴起（1999年及之后）：1999年，Salesforce成立，标志着SaaS模式的正式兴起。

Salesforce的创始人Marc Benioff提出了“软件已死”的口号，推动了SaaS模式的发展。同一时期，其他SaaS公司如NetSuite和Intacct也相继成立，提供基于云的会计应用程序。3.云计算的兴起与SaaS的发展（2000年代中期至2010年代初）：2006年至2009年，云计算的概念逐渐成熟，PaaS（平台即服务）的出现为SaaS提供了更加强大的支持。2011年以后，随着基础IaaS的成熟和3G、移动终端的普及，SaaS行业迎来了新的发展机遇。4.资本市场的关注与行业调整（2010年代中期至2010年代末）：2014年之后，资本市场开始大量投资SaaS市场，但也导致了行业的浮躁和泡沫。2017年，资本市场对SaaS行业的热情有所减退，行业开始回归理性，关注企业的内在价值和可持续发展。

5.疫情影响与数字化转型（2020年代初至今）：2020年新冠疫情的爆发加速了企业的数字化转型，推动了SaaS应用的广泛采用。疫情期间，远程办公和在线教育的需求激增，进一步推动了SaaS市场的发展。全球SaaS市场规模近年来持续增长，成为云计算领域中发展最为迅速的细分市场之一。据Gartner统计，从2017年到2023年，全球SaaS市场规模从588亿美元增长至1973亿美元，CAGR为22.4%，持续实现高速稳定增长。预计2024年全球SaaS市场规模可达2323亿美元，同比+17.7%。

SaaS的高速发展得益于其产品的延展性与现金流持续性。首先，SaaS基于公有云的交付方式，在交付内容的平台上有更多的想象空间，可以为用户提供其他同平台下扩展类产品，实现数据的互通共享，从而满足用户更多的需求。另外，SaaS模式对于买卖双方的现金流都有积极贡献。对于供给方，SaaS模式虽然在初期需要较高的销售费用，但随着用户数量累计增加，实现规模效应，外加用户留存率高，维护成本低等因素，订阅的模式会为公司不断累积现金。对于SaaS类公司，我们考虑收入与现金流之间的转换关系。在2021年SaaS行业鼎盛时期，收入增长1%约可以提升自由现金流6%。2022年末，1%的收入增长的影响可以与现金流提供1%的增长影响相当。2023年末，随着宏观经济的稳定，比例维持在2:1。

2CRM行业领头企业，云化+并购推动公司发展

Salesforce 是在1990s第一个推出SaaS CRM，也是目前全球CRM行业领头企业。据IDC统计，2022 年Salesforce 在全球CRM 市场市占率为23%，大幅领先其他同业公司排名第一。Salesforce在2023年全球总收入排名前十的领先云计算供应商中排名第三。

2.1 发展历程

Salesforce在1999年由Marc Benioff和其他三位联合创始人在旧金山的Telegraph Hillc创立。发展历程总体可以分为三部分：1.1999-2004年期间，Salesforce成立初期提供较为单一的客户关系管理产品，并在2004年在纽约证券交易所上市。2.2005-2016年期间，Salesforce推出并布局销售云、服务云、营销云和商业云，并推出了PaaS平台Force.com，初步实现PaaS与SaaS布局。3.2015-2023年期间，公司加深布局AI。该布局从2015年收购TempoAI、MinHash、PredictionIO开始，通过收购逐步搭建自己的人工智能平台，并在2016年将AI与SaaS相结合，推出Einstein（爱因斯坦）。在此期间，公司实现了SaaS+PaaS协同布局，AI+数据分析做加持的运营模式。

2.2收购历程

公司从上市开始便长线布局收购战略进行增长。得益于不断并购的公司的技术与资源支持，公司在各阶段都完成了过渡。在上市初期，公司通过收购Heroku，为后续布局PaaS平台提供了底层技术支持。在2009年业务开始向云进行转型时，并购了Radian6、Buddy Media、ExactTarget等多家营销管理平台。在2015年之后进入到AI领域这段期间，公司并购了TempoAI、MinHash、PredictionIO、MetaMind、Datorama等多家AI平台，同时在后续也并购Tableau这类优质数据处理类公司。总体看，公司并购贯穿整个发展历程，通过不断并购兼备技术与资源的优质公司，丰富自身产品矩阵和技术实力，从而实现了持久的行业领先格局。

2.3公司主营业务表现稳定，RPO增长带来业绩增量

Salesforce作为CRM全球领导公司业务可分为两部分，分别为Subscription and support和Professional services and other。其中2023年Subscription and support占营业总收入93%，是公司主要收入来源，Professional services and other仅占不到7%。细分看Subscription and support业务可以分为Sales（销售云）、Service（服务云）、Marketing and Commerce（营销和商业云）、Integration and Analytics（集成与分析）和Platform and Other（平台与其他）五部分。

1.Sales（销售云）Sales Cloud是salesforce最成功的云产品。Sales Cloud重点为用户提供工具和技术，帮助团队进行更高效的销售工作，从而在销售交易过程中达到最优配置与结果。Sales Cloud 主要针对B2B 业务。Sales Cloud的核心销售模式包括：1）外部销售。面对面销售过程。2）内部销售。通过邮件，电话等方式进行销售。3）渠道销售。通过合伙进行销售。4）自助销售。通过门店网站进行销售。Sales Cloud通过多种模式提升销售效率，可总结为：1）销售自动化。自动收集整理可销售的机会。2）渠道。通过整合渠道上各部门需求，从而搜寻更多销售目标。3）智能人工。通过销售机器人进行更迅速的用户反馈。4）CPQ。帮助销售人员进行报价。5）Billing。作为CPQ附加组件，可自动整合收付款与发票情况。总结下来，Sales Cloud的核心功能主要为预测、检查、展示、洞察、分析、自动化指引和定价。

价格上，Sales Cloud订阅价格分为4档，基础版（即用型CRM，最多支持10个用户）价格25美元/用户/月，专业版（功能完整的CRM，适用于任何规模的团队）价格80美元/用户/月，企业版（自定义的销售型CRM）165美元/用户/月，无限制版（无限制的CRM功能和技术支持）330美元/用户/月。

2.ServiceSalesforce ServiceCloud专注于为客户提供更迅速的差异化支持和服务，提高用户的满意度和忠诚度，是帮助企业客户支持团队工作的CRM。主要赋能客户完成邮件，实时对话等工作，并提供合适的解决方案。ServiceCloud的主要功能包括：1）服务控制台。对所有案例进行管理，排出优先级，有利于个性化服务。2）知识库。服务云会把历史案例整理到知识库中。3）社交平台服务。通过社交媒体进行线上服务。4）移动平台。可通过Salesforce移动平台进行跨地区服务。5）社区服务。通过建立社区进行用户之间的交流。

价格上，ServiceCloud订阅价格分为4档，基础版（即用型CRM，最多支持10个用户）价格25美元/用户/月，专业版（功能完整的CRM，适用于任何规模的团队）价格80美元/用户/月，企业版（全面自定义的销售型CRM）165美元/用户/月，无限制版（无限制的CRM功能）330美元/用户/月。

3.MarketingMarketing Cloud 是数字化营销平台，客户可以通过电子邮件、社交媒体、移动应用程序、短信、网站等平台向客户进行营销。其特点是可以顺滑的与其他Sales Cloud和Service Cloud产品相连接，实现数据内容共享。市场云产品包括：1）Journey Builder。针对B2C营销领域建造的营销枢纽，可以在此产品上管理客户。2）Email Studio。支持多功能邮件编辑功能。3）Mobile Studio。支持移动端的内容创建。4）Marketing Cloud Customer Data Platform（Customer 360 Audiences）。提供所有用户数据的平台，并可在平台上进行细致划分。5）Marketing Cloud Advertising（Advertising Studio）。搭建与主流社交媒体与浏览器等广告平台渠道，用户可通过Journey Builder将平台加入活动中。6）Marketing Cloud Personalization（Interaction Studio）。修改网站信息。7）Marketing Cloud Intelligence（Datorama）。

整合所有营销数据，便于后续完整的统计优化。8）Account Engagement（Pardot）。B2B解决方案，专注于电子邮箱营销。价格方面，市场云的电子邮件、移动端和网络市场营销和广告根据需求价格不尽相同。Account Engagement产品价格可分为增长版本、加强版和更高级版本。增长版为1250美元/月/10000人，加强版（利用市场营销自动化和分析获得深入洞察）为2750元/月/10000人，更高级版本（可实现创新）为4400美元/月/10000人。

2.4剩余履约义务（RPO）稳定增长

剩余履约义务（RPO）是指尚未确认的合同收入。公司按照年为单位向客户进行服务，因此RPO可进一步拆分为Current RPO（12个月内完成开票）和Noncurrent RPO（12个月后完成开票）。公司RPO整体呈现增长态势，FY24Q4公司PRO为569亿美元，yoy+17.1%，其中Current RPO为276亿美元，yoy+12.2%；；Noncurrent RPO为293亿美元，yoy+22.1%。整体看，公司的RPO呈现持续增长态势，用户留存和新用户流入呈良性发展，早期主要得益于云计算需求不断增长，中后期通过不断收并购电子商务和小型技术公司，从而实现产品功能和底层技术的高速迭代，高效满足用户需求，从而在竞争激烈的SaaS行业内不断扩大市占率。另外，AI功能的加入也为公司各产品赋能，在一定的价格上涨幅度下，大幅增强了产品功能和想象空间。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）