【艾普思咨询】房地产行业：2023年第三季度中国房地产投诉洞察报告

近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。本期，我们采集了人民网地方领导留言板2023年第三季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2021年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2022年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。数据时效2023年7月-2023年9月数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2021年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2022年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。数据时效2023年7月-2023年9月数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2023年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.49万起，与去年同期相比下降15.29%，较上季度增长16.33%。2023年第三季度，碧桂园暴雷相关信息给房地产市场带来巨大冲击，并引发广泛关注，与此同时，该品牌烂尾问题、交房服务、办证服务相关投诉量均有大幅增长。除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了该事件在全网范围内的舆情态势。2023年6月，“碧桂园债务危机”相关消息在网络上少量传播，但因传闻所涉两笔债券尚未正式到期，并未引发进一步舆论。直至8月8日，碧桂园公开承认公司没有支付应该于8月7日支付的两笔美元债的票息，当日相关声量环比增长340%，达2488条。此后数日内，“碧桂园暴雷”相关消息持续引爆舆论，并10月10日，碧桂园向港交所发出公告表明其将无法按时支付一笔4.7亿港

币的到期贷款，该消息再次引发舆论小高峰。截至目前，公众对该事件仍保持高度关注，近一周每日声量超500条。从地域分布来看，2023年第三季度河南省、河北省、山东省、安徽省、陕西省投诉量居前五，其中陕西省房地产投诉量较去年同期大幅下降39.03%。结合销售面积来看，甘肃省、河北省、陕西省、辽宁省投诉比仍远高于均值（0.33）。四省市值得关注的投诉事件有：甘肃省武威市中铭御景湾延期交房、河北省定州市天成东星延期交房、陕西省西安市当代上品违规交房、辽宁省沈阳市吾悦华府不通天然气。

房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023年第三季度全国房地产投诉中，质量相关投诉13103起，较去年同期下降10.98%；合同相关投诉7779起，较去年同期下降25.90%；服务相关投诉17237起，较去年同期下降15.73%。2023年第三季度，质量投诉与服务投诉重合率24.20%，较去年同期下降0.04%；合同投诉与服务投诉重合率17.59%，与去年同期基本持平；质量投诉与合同投诉重合率为11.47%，较去年同期增长4.06%。

2023年第三季度，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉9760起，较去年同期下降10%；车位质量相关投诉794起，较去年同期下降13%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为308起、40起。

本季度房屋及装修质量投诉中各类问题投诉量较去年同期均有不同程度下降，主要问题仍是渗漏、开裂，相关投诉量分别为3774起、1807起，分别较去年同期下降13%、12%。图6：2023年第三季度房屋及装修质量投诉问题

服务类投诉中，物业及配套服务投诉量9800起，较去年同期下降13%，其中物业不作为、乱使用维修基金相关投诉较多；交房服务投诉3227起，较去年同期下降16%，主要涉及延期交房；办证服务投诉量3151起，较去年同期下降11%，主要投诉问题为无法办理房产证；服务态度相关投诉1876起，较去年同期下降35%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。

2023年第三季度，合同类投诉中合同欺诈投诉量2967起，较去年同期下降userid:497168,docid:143864,date:2023-10-26,sgpjbg.com

16%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；烂尾投诉1041起，较去年同期下降43%；退款投诉970起，较去年同期下降28%。违规、强买强卖、降价相关投诉较去年同期分别下降17%、16%、21%。