【贝壳研究院】2023家装消费品质报告

5月21日，贝壳研究院美好生活研究中心发布《2023家装消费品质报告》。基于家装服务，对15个城市2000位家装消费者进行调研，首次发布家装服务品质评价体系，从消费者对家装服务满意度与期待值维度，揭示了装修服务消费者关切和亟待提升的问题。

调研团队综合贝壳家装服务长期业务实践，参考了服务质量差距模型，将家装品质评价分为有形性、响应性、保证性、可靠性及共情性五大维度、22个评价指标问题，科学地设计出一套家装服务品质量化测量问卷。

在22个服务品质评价指标问题中，消费者对于装修工人经验能力、产品材料配送安装、家装公司声誉三项的实际感受水平最高；而施工现场摄像监察存档、线上化工具流程信息同步、全程管家/项目负责人1对1服务、装修人员帮助解决意外问题四项的实际感受值低于4分（满分5分），是消费者实际感受水平较差的四项。

报告指出，整体来看我国家装消费者服务品质评价得分为负分，消费者的实际服务品质感受整体低于他们的期待，家装行业服务品质仍存在明显不足。近年来，家装企业虽然在交付能力、设施等硬性指标上的消费者品质评价较高，而涉及人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”指标品质评价较差。家装行业亟须一场品质进化，向更高水平、更加立体的品质服务升级。

贝壳研究院美好生活研究中心分析师闫金强表示，从消费者反馈可看到，家装公司传统上主要负责硬装交付的落地，因此在装修工人能力、装配能力及口碑上有一定积累；但在消费升级之下、面对新需求，数字化、人性化服务能力短板日益凸显，影响消费者实际服务感知。后疫情时代，模式创新、效率提升将成为行业发展的新驱动力，对消费者更好、更快、更适合的品质服务是行业及企业确定的增长方向。

近年来，整装公司模式顺应消费者一站式购物需求快速兴起，多类型主体纷纷切入开拓整装大市场，行业中各家不同模式相互竞争，整装以其“标准化基础套餐+个性化定制”的一站式整装服务模式，极大地降低了非标家装的不确定性，在装企标准化发展和消费者个性化需求之间找到平衡点，成为行业品质发展的新风口。

研究中心调查数据显示，装修中消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上（48.5%），其次消费者还对装修工艺差（21.2%）、计划外增项（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后维保服务差（7.7%）也有不同程度的担忧。而在整装模式下，通过标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系“一揽子”服务，很大程度上降低了消费者需要面对的不确定性问题，环节有效衔接、成本可控、施工质量保证，极大提高了消费者家庭装修效率。

同样，整装模式下的服务人员权责明确，能够实现更好的沟通互动，很大程度上提高消费者的服务体验。传统家装模式下，消费者需要连接的家庭装修参与者包括前端的建材品牌商、经销商、卖场，与消费者直接对接的装修公司、设计师和施工队伍等，参与人员多，工期冗长无保证，各环节之间关系松散，权责不明，中间环节难把控甚至有层层转包，一旦出现问题包修、保修无法兑现，严重影响消费者的服务体验。

贝壳副总裁颜伟阳表示，整装的品质价值在于最大化降低了装修环节中的不确定性，标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系，与消费者一对一、总对总，家装公司专人负责客户从硬装到软装的售前、售中、售后全部产品和整体服务，极大的提高了消费者服务体验，更高效、更便捷助力人们实现对于美好居住生活的构建。

“整装模式需要企业具备交付能力，企业需要有强供应链，整装过程的标准化，高素质专业团队。”中国建筑材料流通协会会长秦占学表示，“因为整个装修涉及的链条多、周期长，有些产品模块需要第三方整合，家装企业还需要打造自己的体系，需要拥有整个运营平台。就拿瓷砖来说，就需要有瓷砖供应链的配套商来帮企业做仓储物流交付。”

总之，在消费者端，整装服务下装修各环节衔接有序、价格透明、服务保障更全，在标准化半径之下覆盖多元个性化需求。在企业端，整装服务企业具备更强大的产品标准化能力、强大的数字信息化能力和强大的供应服务整合能力；顺应消费变化、围绕消费需要、提升消费体验，整装模式正在这场品质服务竞争中成为“中坚势力”。

当下的家装行业正经历着一些深刻的变化，随着房地产“房住不炒””因城施策”等政策的推进下，增量开发的时代正在远去，深耕居民美好生活的存量时代正在来临。

当前，中国家装行业的发展主要依托两大基础——待装修商品房的数量和家装消费支出水平。从中长期来看，新建住房需求仍有增长空间，并带动装修市场增长；同时，存量住房翻新需求释放，将取代新房成为家装家居的主要市场。

而目前的家装行业正面临矛盾，消费市场的广阔前景与服务品质和旧有模式的冲突。

与此同时，消费者的观念也发生了转变。以80后、90后为主的消费新主力人群，拥有更丰富的物质条件，受过高水平教育，对新事物的接受程度高，并能从多元渠道获取信息。新消费群体从满足生活所需，向着更多附加价值发展，对品质、体验、设计、服务以及更深层次的精神需求有了更多期待。

根据家装消费调查结果显示，当前我国家装服务存在如下问题：家装消费者的实际服务品质感受整体低于期待；不同城市间的消费者品质评价差异大；家装企业在涉及人性化、情感价值体验服务等"软实力”指标品质评价较差等。

2023年5月21日，家居热分享贝壳研究院发布的《2023家装消费品质报告》，报告中分析和预测家装行业品质趋势，洞察假装新消费期待和新供给品质竞争，希望能助力行业破局难题，促使行业迎来更好发展。

报告预计，2030年家装市场规模将达到7万亿元，年均将增长率超过6%；而家装行业在整装、团装新模式持续探索，将会为消费者提供更多高品质选择。

家装市场年均增长率超6%高品质家装服务获青睐

报告显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环。经贝壳研究院美好生活中心测算，我国家居装修市场总体规模在2022年达到3.88万亿元左右，预计2025年达到5万亿元左右，2030年达到7万亿元左右，年均增长率超过6%；与此同时，家装客单价也在逐年提升，2022年家庭装修客单价为1040元/平米，预计到2030年将达到1536.55元/平方米。

同时，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。报告显示，2022年全国消协共接到与房屋装修物业服务相关投诉共2.2万件，与10年前相比，增加了1.64万件。网络投诉平台黑猫投诉数据也显示，截至2023年3月15日，以“装修”为关键词的相关投诉共2万余条。

而针对家装消费人群，贝壳研究院美好生活研究中心进行了专项调研——消费者最不满意的环节分别是施工过程、售后服务和配送环节，占比分别达到了19.2%、17.8%和16.9%。作为低频消费，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%。

这些数据共同反映出，消费者对居住品质的需求增强，家装服务品质化发展大势所趋。

贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰表示，家装行业发展至今，单项服务提升已不能满足消费者，更全面、更精细化的服务是家装消费者的新追求，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。

了解消费者心目中期待的家和家装服务，对于企业提升品质和服务至关重要。李文杰认为，家装企业的人力、人才、产品、服务等状态与消费者的期望差距构成了服务品质的最终结果。

家装消费新模式崛起品质整装团装推广势在必行

此次报告，贝壳研究院美好生活研究中心从服务有形性、保证性、可靠性、共情性、响应性五个维度调研分析，总结出目前消费者最期待个性化设计方案、专业能力为品质护航、可靠的产品服务质量、专业的人性化服务和及时有效解决问题。

报告指出，整装以其“标准化基础套餐+个性化定制”的一站式家装服务模式，极大地降低了非标家装的不确定性，在装企标准化发展和消费者个性化需求之间找到平衡点，成为行业品质发展的新风口。

对此，中国建筑材料流通协会秦占学会长也表示，一站式整装服务是一个系统功能，从一开始的设计可以把所有装修环节中的问题都考虑到，带给消费者极大的便捷性。同时，全配套人员让服务在各方面都会精细化，提高了消费者满意度。

同样，“团购+标准化基础套餐”的一站式团装服务模式，区别于零售型家装服务有更高的性价比，同时还有一站式整装服务的诸多优点，是当下家装消费品质崛起的新探索。

报告指出，团装既具备标准化特色，又能满足个性化需求。一方面，团装通过标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定售后保障体系的“一揽子”服务，大大减少了装修过程中的不确定性。另一方面，基于标准化基础套餐产品，针对消费者不同喜好提供多样化选择，团装与一线大牌合作，通过统一供应链集采运输，提供更高性价比的产品，又高效地满足了消费者丰富的个性需求。

“团装模式下，消费者只需与贝壳团装一对一直接沟通，装修流程更加便捷高效。”李文杰介绍到，“由公司专人负责客户从硬装到软装的售前、售中、售后全部产品和整体服务，专业的人干专业的事，提高了服务丰富度。”