【爱分析】2021爱分析智能客服厂商全景报告

智能客服，是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务，提高企业客户服务效率，从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。

当今消费者主权意识逐渐觉醒，对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求；同时，2020年新冠疫情背景下的线上业务激增，使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力，对各行业企业来说迫在眉睫，本次智能客服厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。

根据企业客户服务业务的关键流程，结合爱分析对企业智能客服建设需求的调研，在本报告中，爱分析选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助（含培训）、智能质检6个市场，进行重点研究。

本报告面向企业决策层以及客服、IT部门负责人，通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读，为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的智能客服厂商选型提供参考。

提高客户服务质量与客户满意度，是客服部门长久以来的业务目标。然而，目前客服部门业务面临两方面问题。

一方面，客户服务需求日益多元化、个性化，流量分散导致客服渠道不断衍生，面对复杂、多样的客户服务请求，传统客服需要不断切换渠道进行接待回复，存在响应不及时、效率低下等问题；另一方面，数字经济时代企业线上业务的激增带来客服业务的增长，仅依靠传统本地化的客服系统部署方式，不仅无法满足企业日益增长的庞大客服数据量，也难以满足某些高并发场景下的客服业务需求，将客服系统向云端演进，不仅能够实现客服系统的在线轻量级部署，还可帮助企业实现的灵活扩容、支持高并发业务场景，同时能够方便企业管理人员对客服业务进行精细化管理。

构建全渠道云客服，企业面临以下挑战：

多渠道管理。对外破除公众号、小程序、支付宝、微博、邮件、APP等多渠道合并障碍，实现客户无缝体验，多渠道信息互联互通。

智能工单管理。如何基于客户需求分配胜任力强的坐席，同时保持客户咨询的连贯性和顺畅性，实现全渠道客服工单协作，并帮助管理人员对客服中心进行方便、高效的管理，是企业的另外一个挑战。

部署方面，不同行业、不同体量、不同预算的企业有不同的部署需求，因此，企业需能灵活选择部署方式。同时，依据客户需要，在满足合规、数据安全情况下，满足远程办公的需求，让相关客服人员可以实现居家办公。

厂商能力要求：

厂商需能够为企业提供全渠道云客服解决方案，需具备以下能力：

全渠道工单接入。厂商需能支持网页、邮件、微信、企业微信、微博、公众号、支付宝、小程序、APP等文本渠道和呼叫中心等语音渠道的接入，并构建统一平台。

智能工单管理。厂商需要基于全渠道客服工作进行工单的智能分配，保证工单能够分配给最适合的坐席。同时，通过设置灵活的客服组的权限划分，保证客服人员对海量工单的及时、协同处理，通过设置合理的工单响应截止时间、设置满意度评价、完备的工作任务量完成情况等，帮助企业管理人员提高对全渠道客服工作的管理效率。

灵活部署方式：厂商需能为企业提供多种灵活的部署方式，包括公有云、私有云、混合云等。提供现场和远程办公两种服务形式，能够保证数据安全，满足业务灵活性需求。