【贝壳研究院】服务者时代崛起 居住服务发展研究白皮书2022
一、居住服务者时代崛起的研究背景
居住服务者为我国城镇家庭提供住房开发、交易、家装、物业管理等一系列维持居住体验的服务活动,居住服务者时代崛起是服务经济时代的产物,更是住房供需自然发展的规律。居住服务者时代，职业化、专业化服务者将作为核心生产要素，为消费者提供更安心、更舒适的服务体验。
1、识别居住服务者
定义居住服务者
本文居住服务业泛指满足城镇居民购买、使用、处置、维护住房与保持居住体验的相关服务活动，涵盖住房的开发、交易、租赁、物业管理、城市更新、房屋装修、保洁搬家等住房与家庭服务。具体来看，涵兹了国家统计局《生活性服务业统计分类(2019)》中的全部居民住房服务，建筑业中的建筑装饰业以及居民和家庭服务中的家用电器修理、居家保姆、居民清洁、搬家等服务，其范围远远超过国民经济行业分类中房地产行业范畴。
因此，本文所定义的居住服务者泛指从事居住服务业的从业者，特别是直接为消费者提供服务的一线服务者。
根据全国经济普查，2018年，居住服务业仅法人单位就业吸纳近1800万人，占全国总就业规模的5%。值得注意的是，随着产业结构逐渐向第三产业转移，居住服务业就业贡献率由2003年的2.4%上升至2018年的5%，2003-2018年就业规模复合增长率8.8%，远高于同期总就业规模复合增长率3.2%。
2、居住服务者分类
按职业和岗位分类，居住服务者从事涵盖⒉个职业大类、5个中类、10余小类、40余个岗位。根据我国《职业分类大典》，居住服务者属于“社会生产服务和生活服务人员”、“生产制造及有关人员”两类,涵盖房地产服务人员、居民服务人员、修理及制作服务人员、技术辅助服务人员、建筑施工人员5个中类。具体可分为房产中介人员、物业管理服务人员、其他房地产服务人员、生活照料服务人员、建筑装饰人员以及专业化设计服务人员等10余小类。根据贝壳研究院整理，居住服务者囊括房地产中介服务人员、房地产估价师、室内设计师、装修建筑工人等超40个职位/岗位。
从职业资格看，主要分为三类:第一类，准入类，主要包括房地产估价师、监理工程师，这两类职业人员专业技能要求较高，且强制要求准入资格;第二类，水平评价类，主要包括房产经纪人、室内装修设计、物业管理人员等，这些职业的进入门槛相对较低，不需要持证上岗，但是可以根据技能水平高低划分为若干职业技能等级，为劳动者技能纵向提升建立了发展路径;第三类，待认定类，随技术与商业发展不断涌现的新职业，包括VR摄影师、房产交易签约经理等，亟需对其进行新职业认定和建立职业标准。
根据全国经济普查，2018年，居住服务业仅法人单位就业吸纳近1800万人，占全国总就业规模的5%。值得注意的是，随着产业结构逐渐向第三产业转移，居住服务业就业贡献率由2003年的2.4%上升至2018年的5%，2003-2018年就业规模复合增长率8.8%，远高于同期总就业规模复合增长率3.2%。
3、居住服务者分类
按职业和岗位分类，居住服务者从事涵盖⒉个职业大类、5个中类、10余小类、40余个岗位。根据我国《职业分类大典》，居住服务者属于“社会生产服务和生活服务人员”、“生产制造及有关人员”两类,涵盖房地产服务人员、居民服务人员、修理及制作服务人员、技术辅助服务人员、建筑施工人员5个中类。具体可分为房产中介人员、物业管理服务人员、其他房地产服务人员、生活照料服务人员、建筑装饰人员以及专业化设计服务人员等10余小类。根据贝壳研究院整理，居住服务者囊括房地产中介服务人员、房地产估价师、室内设计师、装修建筑工人等超40个职位/岗位。
从职业资格看，主要分为三类:第一类，准入类，主要包括房地产估价师、监理工程师，这两类职业人员专业技能要求较高，且强制要求准入资格;第二类，水平评价类，主要包括房产经纪人、室内装修设计、物业管理人员等，这些职业的进入门槛相对较低，不需要持证上岗，但是可以根据技能水平高低划分为若干职业技能等级，为劳动者技能纵向提升建立了发展路径;第三类，待认定类，随技术与商业发展不断涌现的新职业，包括VR摄影师、房产交易签约经理等，亟需对其进行新职业认定和建立职业标准。
二、居住服务者时代展望
居住服务业蓬勃发展，对优化经济结构、扩大国内需求、促进居民就业、保障改兽民生发挥了重要作用，但也存在有效供给不足、质量标准不高、人才支撑不强等问题。为了更好满足人民群众日益增长的美好居住生活需要，应在服务者收入保障、标准化职业培训、职业社会认同感等方面有所作为。
1、存在的主要问题
收入与福利保障不足。服务企业大多是中小微民营企业，规模小，分散化，水平低，普遍缺乏企业管理能力和市场运作经验。很多机构处于微利或亏损局面，致使服务行业仍处于碎片化、分散化和低水平的状态。企业运作的不规范导致非全日制、劳务派遣等灵活用工形式大量存在，服务者面临底薪低、参保率低的“双低”问题。除此之外，很多服务企业对服务者采取低底薪、高提成的唯绩效导向的薪酬结构，导致低质量服务供给大量增加，服务者从业稳定性差，因频繁更换服务处所的断保现象较多，形成“轻保障-重绩效-高流失”的负循环。
标准化职业培训不够。目前对服务者的培训多为企业内部的培训，少数优秀企业注重服务者的培养，对行业有一定正向示范引领作用，但需要持续投入的成本也较高，很多中小微企业没有动力也没有能力构建完善的内部培训体系。另一方面，服务尤其是居住服务相关的院校专业缺乏，教育培训和产业实践脱节，师资和各个层次的专业服务人才都较为紧缺。此外，培训标准的缺失导致外部培训机构水平良莠不齐，加剧低质服务供给过剩、优质服务供给不足的结构性矛盾。
职业社会认同感不高。“五维”模型的结果显示，包括社会认同感在内的精神迫求因素与服务者崛起的相关性最为显著，但对服务者的职业价值认可却是容易被忽视的部分。这主要是因为立法、培训、职业体系等行业基础设施尚不完着，行业仍深陷在“丛林法则”下的草莽时代，服务者的职业化水平整体较低，部分服务者甚至存在违规行为，导致消费者体验较差,从而引起社会对服务行业的整体认可度不高。职业认同感不高会加重服务者的短视化，使服务者缺乏长期的职业规划和志业信心。
2、助力服务者时代崛起的建议
增加服务者底薪保障，适度弱化提成。服务企业用低底薪甚至零底薪加高提成激励服务者的方式被广泛采用，这种激励模式难以保留优秀服务者，其他企业会用更高的提成吸引服务者，导致服务者流动性过高。增加底薪保障、社保福利，适度弱化绩效提成激励，增加以客户满意度为导向的评价考核权重，有助于提升服务者的职业安全感，减少低质恶性竞争，提高服务者从业的稳定性。
构建产教融合培养模式，提升培训标准。行业主管部门和教育主管部门共同牵头，支持居住服务业企业深化产教融合，联合高等学校和职业学校共同开发课程标准、联合开展师资培训。加快养老、家政等相关专业紧缺人才培养，允许符合条件的企业在岗职工以工学交替等方式接受高等职业教育，有关部门为小微企业服务者参加培训给予资金优惠等支持。加强本科层次人才培养，支持居住服务相关专业高职毕业生提升学历，扩大人才梯队。
实行服务者职称评定，畅通职业发展通道。居住服务业逐步开展技术职称或等级评审管理，在从业时需持有相关证明，开展对居住领域服务人员考核，向满意度高、口碑好、信用诚信好的优秀服务者在职称评审上予以适当倾斜。建议企业对服务者实行职称评定和薪酬挂钩，职称越高，底薪上也相应提高。畅通服务人员从初级到高级的职业发展通道，让不同类别、不同层次的居住服务人员流入不同的需求市场，缓解市场供需不平衡的矛盾。
树立服务标杆典型，给予公共政策支持。要行业更好发展，就要让从业者更有获得感和认同感。大力宣传居住服务业在社会发展中的积极作用，评选表彰管理先进、服务优质的典型企业和服务者，提高服务企业影响力，消除服务者自卑心理，增强服务者志业信心。提升居住服务业高技能证书的含金量，建议将满足一定技能级别的服务者纳入北京、上海等大中城市人才落户、积分落户、居住证、保障性租赁住房等适用对象，将居住服务相关专业纳入重点城市紧缺专业目录，吸引更多高素质人才加入居住服务业，助力服务经济高质量发展。
服务者成为推动美好居住生活新时代到来的关键力量，服务者时代正在崛起。贝壳研究院发布《服务者时代崛起：居住服务发展研究白皮书2022》，对居住行业服务者时代崛起特征、推动力量、影响因素等多个方面进行了综合分析。
研究发现，以人为中心的居住需求和品质服务的全面升级正在成为居住领域发展的主基调，居住服务正在被重构，人将决定一切，优质的房产经纪人、家装工人、家政人员、物业人员等从业者，成为居住服务中最重要的资源，服务者时代正在崛起。
Part1
新需求与新供给推动服务者时代到来
居住服务者为我国城镇家庭提供住房开发、交易、家装、物业管理等一系列维持居住体验的服务活动。居住服务者时代崛起是服务经济时代的产物，更是住房供需自然发展的规律。
1、新需求：下一个时代“美好生活”
在需求端，“美好生活”成为全社会追求的主要目标，在人口、经济发展等多重因素推动下，居住需求不仅仅是“住有所居”，多元、品质消费需求增长。
在“美好生活”需求之下，居住消费从生产型导向转向消费型导向，居住服务消费兴起，以人为中心全面满足居住需求，让不同人群的各类住房需求都能得到良好的满足，“好房子+好服务”成为居住消费新的关注点。
人口趋势决定居住消费向多元、品质发展，服务需求增强。“七普”数据显示，人口增速下滑，人口老龄化出现，少儿人口有所增加，人口受教育程度显著提升，城镇化率上升，家庭小型化，人户流动更加活跃等，这些变化都会加速对居住服务从以解决居住的“买卖”为核心向以提升品质的“生活”多元需求发展。
此外，从住房消费现状看，总体上中国已经告别住房短缺，正在从住房消费向居住消费迈进。未来，中国住房问题焦点将从“钢筋水泥”转向居住服务，成为中国居住消费新蓝海。
2、新供给：回归以人为中心
在供给端，在竞争、技术等共同推动下，供给端服务业态模式也在发生转变，以房为中心转向以满足人的需求为中心。
一方面，在房住不炒长期战略之下，房地产业发展逻辑正在变化，供给端服务业态模式发生转变，从以房为中心转向以满足人的需求为中心。以房企为例，从拿地到投资，从现金流到产品品质，从主业到多元化发展都在进行一轮新的反思和调整，满足人们长期的居住需求，居住服务价值生态链正在逐步显现。
另一方面，居住服务业态正在发展改变，依托数字化新技术的新业态不仅提升了服务供给量，也提高了供给效率，助力居住服务业满足消费者需要。
Part2
服务重构：价值和模式决定服务者地位
面向美好生活新时代，居住问题无论是需求还是供给都处在开启新局面的阶段，以美好生活为核心，居住服务正在被重构，无论是从服务价值链中的地位还是从服务模式中的作用看，人都将决定一切。
从服务价值看，服务在全产业价值链中的地位不断上升，对服务价值的要求被供需两端不断提高，发展到一定阶段将是人的实现、人的竞争。数字技术赋能会帮助居住服务者突破体力局限，部分替代服务者的“工具”价值；同时，技术的差距很容易被追赶突破，人成为企业的“护城河”。此外，需求升级，品质、多元、精神需求要更多人性化服务投入。
从服务模式看，居住服务者时代的到来，首要标志是行业全面构建标准，如构建人的标准、构建物的标准、构建流程的标准，这需要依靠服务者把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务过程各环节；而个性化标准化兼容，除了需要企业制定规则制度外，更需要服务者在做好标准化的基础上，能够迅速、正确地对消费者的个体需求作出反应，服务者要投入更多的感情，换位思考、积极主动为消费者提供服务，这就要比以往任何时候对“人”的价值都更加重视。
Part3
影响服务者崛起因素：内生力量与外生驱动共同作用
居住服务行业从业者主要包括房产经纪人、家装工人、家政人员、物业人员等，各细分行业服务者的职业化程度存在显著差异，其中房产经纪行业经过持续的改造与迭代，经纪从业者的职业化水平相对较高。
研究以房产经纪服务者为例，展现其数字化服务图景、服务发展驱动因素、以及房产经纪人崛起体系模型，并据此探讨房产经纪服务者崛起模型在行业其他从业群体的复用可能。
研究显示，服务者是房产经纪产业链上的重要变量和要素，经纪服务者的崛起是内生力量与外生驱动共同作用的结果，其涵盖两层含义：一是经纪服务者自身作业技能与服务能力的提升，能够通过专业化的服务为消费者创造足够多的价值，从而赢得越来越多的尊严与荣光；二是在数字科技的快速发展、社会大众观念改变与认可等多因素驱动下，房产经纪服务者自我意识的崛起，更加认同自身服务价值，并愿意将其作为终身职业。
因此，研究构建了一个包含物质需要、工作环境、能力开发、职业发展、精神追求五个维度的服务者崛起模型。结果表明，服务者崛起以物质需要和工作环境为保障，能力开发为基础、职业发展为主导、精神追求为引领的成长建构体系。
