2020年突如其来的疫情，对近两年来处于行业低谷的汽车行业起到了压力叠加的作用，在当前整个市场大面积复工复产的过程中，各车企营销竞争异常激烈。本文认为，在中国汽车市场从“增量市场”转向“存量市场”的大趋势下，车企一方面仍需考虑如何深耕前端销售，积极获取新客户，另一方面如何激活存量客户，打造私域流量，实现多价值点的释放，也是汽车从业者值得重点思考和探索的问题。
本文将从汽车行业发展趋势，客户忠诚度管理的行业特点和挑战，管理实践中常见的问题，以及如何进行全面提升客户忠诚度、释放存量客户价值、打造商业价值驱动的新一代用户忠诚度运营体系四个方面来进行阐述，力求为车企提供一些可供参考的客户忠诚度管理与客户价值经营建议。
1）从短期来看，客户价值经营是加快车企业务恢复的关键战略举措之一首先，依托保有客户，售后业务具有更高抗风险能力。其次，售后业务提升的同时，可以促进延保、续保等衍生业务的增长。最后，售后领域的客户忠诚，可以转化为销售的增购、复购，也会同时带动二手车和金融服务的联动。2）从长期趋势来看，客户价值经营是在存量时代的关键驱动力根据中国汽车工业协会（CAAM）最新公布的数据显示，2019年中国汽车市场连续第二年出现产销下滑，且降幅相比上年进一步扩大约5个百分点。
回顾过去的15年，汽车行业经历了以“产品驱动产业增长”的三个阶段：高速增长期（2005-2010），增速放缓期（2011-2016），和目前的行业转型期（2017-2020）。到目前，每千人保有量接近二百，用户购车行为逐步成熟，购车代步的需求日趋稳定，客户潜在价值正从客户生命周期前端向后端拓展。如何激发更多用车、出行、数字化消费、乃至生活场景的需求，实现潜在价值的有效释放，是存量时代产业二次增长新的引擎。
3）从客户价值经营来看，有超过50%的客户潜在价值未被实现根据德勤中国汽车行业客户价值研究报告显示：从客户全生命周期潜在价值来看，豪华品牌最高（约71万），量产品牌其次（约38万），新能源品牌（约33万）略高于自主品牌（约28万）。从价值实现的程度来看，豪华品牌实现度最高（56.3%），量产品牌其次（38.8%），自主品牌（33.5%）高于新能源品牌（26.5%），普遍存在较大的潜在价值挖掘空间。
1）全客户生命周期价值链长，经营难度高以客户体验和客户忠诚度高的航空业和酒店业例，航空的订票、值机、飞行以及酒店的预定、住宿、餐饮娱乐，其客户价值点在3-5个之间，算上交叉和衍生价值点大约在7-10个之间。反观汽车业，客户从早期的品牌了解，产品体验，到车辆购买，保养维修，二手车置换和金融服务，再到数字化消费，移动出行和车生活，客户全生命周期涵盖多达9个阶段、55个价值点，跨度长达5-10年甚至更久，客户在不同阶段展现不一样的需求与价值。伴随着行业的发展，价值链从传统的新车销售和售后维修，向上游的品牌和产品体验，以及下游的数字化消费，移动出行和车生活等方向延展。
