【哈弗商业评论】个性化时代进一步创造优势

数字时代为争取顾客意识中的品牌影响力份额和资金带来新的方式面向消费者的组织正在采取全新措施以个性化顾客体验，并在此过程中获得丰厚回报。

想象一下，你来到了最喜欢的邻里餐厅。20年来，你一直点的是千层面。今天晚上,你的服务员已提前帮你下单，现在他正给你上意大利面。你觉得很奇怪。与数百万顾客大规模复制这种体验，你即可了解当今面向消费者的企业为顾客服务时所面临的主要挑战。如果企业未向顾客展示他们了解顾客及其购买偏好，那么就有可能被那些更能满足顾客需求的竞争对手打败，面临失去业务的风险。而且这些竞争对手的等级正在上升。哈佛商业评论》分析服务对600多名企业高管进行的一项新的调查显示,47%的受访者表示他们的组织已成功在所有渠道执行定制的顾客沟通。“如今的人期待个性化”，雅高酒店集团(AccorS.A.)忠诚度高级副总裁伊莎贝尔毕黑姆(IsabelleBirem)表示。雅高酒店集团在多国拥有、经营并特许授权一系列酒店、度假村和度假酒店。“这就是你必须做的事情。”

事实上,10位受访者当中有9位表示,顾客希望企业能了解他们的兴趣并预测顾客的需求

"购物时，顾客希望获得有用且与自身相关的个性化建议”，美国消费金融服务企业同步金隐(SynchronyFinancial)的高级副总裁兼企业顾客参与主管法蕾儿哈德齐克(FarrellHudzik)说道。“顾客接触我们时，他们希望我们知道他们是谁。顾客联系聊天机器人或真人客服时，他们希望我们知道他们想要咨询的数字财产相关问题。

这正是让那些缺乏个性化顾客体验的企业开始个性化服务的充分理由，对于那些在试水的企业也是如此。但应提供个性化服务的原因远不止是满足顾客期望。个性化对于提高业务绩效也至关重要。