多年来，战略性运营成本转型一直是大多数银行的首要议题。这是一个必须随着市场环境、客户需求和利益相关者预期变化而不断革新和发展的过程，是一段永远不会“结束”的旅程。按照定义，战略性运营成本优化转型是一个艰难的过程。毕竟，许多运营低效率导致的成本问题是系统性的，源于银行业的复杂性和历史遗留问题。此外，随着银行的成长和发展，增加新的成本往往比减少现有成本更容易。在新冠病毒引起的疫情大流行之后，成本优化议题被提升到一个更显著的重要水平。显然，大多数银行都在寻求加强和加速运营成本转型，并且大部分都获得了显著的成效。
这种紧迫性源于全球银行盈利能力的下滑。在当前环境下，世界各地的银行通常需要将成本收入比降低10个百分点或更多。它们需要重新设计运营模式，并利用它们最初应对疫情措施中动员起来的灵活性、复原力和数字化能力，来实现持续的全行运营成本优化。战略性运营成本转型策略的一个重要焦点是它对客户的影响。降低成本的一个聪明方法是瞄准不能增加客户价值的活动，并简化现有的活动和流程。那些在成本优化转形计划中大胆且成功的银行将会在激烈的竞争中获得成功。但那些成本转型计划未保持一致或失去重点的银行将处于竞争劣势。鉴于战略性成本转型议题的重要性和紧迫性，毕马威国际委托世界各地的银行业高管进行全面研究，以获得最佳时间和优先级的第一手见解。
这份报告表明，世界各地的银行迫切需要制定集中的、“聪明的”战略性运营成本转变战略，并从过去获取经验教训，以确保成功的实施和效益的实现。成功取决于有一个清晰和一致的自上而下的方向，以及强大的成本管理文化。我们通过这份报告对这一问题进行了深入的探讨，并希望它能够为银行业最关键的领域带来强大的启示。
2020年末，毕马威国际委托200多名来自世界上一些最大银行的高管进行研究，以了解它们的战略性运营成本转型重点在应对新冠病毒引起的疫情方面是如何发生转变的。我们的研究探索了成功的银行运营成本转型项目的驱动因素和促成因素、银行未来目标运营模式(TOM)和相关银行运营成本结构，以及在后疫情环境中优先级可能如何变化。
这些都是非常重要的领域，并且已经成为银行运营成本优化工作的焦点。数字化是整个银行业普遍优先考虑的问题，也是现代银行业运营模式的核心。我们认为，最大的收益将出现在中后台的流程自动化和端到端数字化方面，这些领域目前通常仍高度依赖低效的人工操作。这也提供了一条优化员工配置的途径，通过减少了劳动密集型的、基于纸张的流程，使员工可以专注于更以客户为中心的任务。这是银行不断更新换代传统的IT平台，以寻求创建的数字化赋能组织的标志。毕马威的互联银行模式为以客户为中心的数字化转型提供蓝图设计，使前、中、后台部门保持一致，并成为成本优化潜在的强大驱动力。在前端，新冠疫情的影响之一是显著加快客户向数字渠道的迁移。
越来越多的客户更愿意在自己方便的时候自行经营银行业务和理财。这样不仅可以提高客户体验， 还可以在中长期降低成本。在我们看来，渠道数字化应该首先考虑到客户的需求。从成本的角度来看，它往往不如其他一些手段有效。由于固定成本，减少物理渠道成本在很大程度上仍然具有挑战性。尽管数字化渠道不断吸收客户，物理渠道仍然存在残留活动。此外，银行对粘性不高的客户需持续的关注，继续通过传统的实体渠道和服务提供触点。此外，我们应该认识到，还有一些新的成本是银行无法控制的。银行别无选择，只能增加客户（如产品创新）、监管或社会（ESG）视角所要求的活动。
