在我们看来，消费行业涵盖了广泛的业务，包括消费品、零售、汽车、住宿、餐饮、旅游和交通。这些看似完全不同业务的共同点是，它们都将重点放在服务客户上，并共同解决当前和未来的业务问题。与消费者相关的企业正在积极探索利用AI方案，涌现出许多有价值的案例。
然而，AI的应用和成熟度因各种原因而不同，如：由于数据质量和复杂性而产生的可扩展性；组织结构与人才匮乏；缺乏信任。然而，对于大多数组织来说，最大的挑战是从概念到规模化的转变。对于与消费者相关的企业，这一挑战可能特别困难，因为许多企业拥有大量历史数据和分析平台、分散的数据和分析操作，以及（在许多情况下）分散的权力和责任，无论是跨业务部门，还是跨独立运营的特许经营企业。这通常会导致数据不一致、质量差和可用性受限，这可能是AI系统的一个大问题，因为AI系统往往是数据密集型的（输入的质量直接影响输出的质量）。
另一个常见的障碍是实现业务和IT利益相关者的一致和整合。通常，AI用于组织的孤立区域，有时与IT合作，有时不使用AI。然而，为了在规模上实现AI的全部优势，业务和技术集成计划（以及变革案例）非常重要。类似地，在许多组织中仍然缺乏对AI的信任，以及AI可以和应该做什么。解决这一问题应包括协调变更管理方法，以便与领导者和团队沟通，并听取/解决他们的担忧。
对于无法直接控制这一关键要素的企业来说，大规模部署AI可能很难实现。随着时间的推移，随着AI技术越来越广泛地为企业和消费者所接受，对AI建立信任的任务可能会变得越来越容易。每一次成功的AI部署都会促进一个良性循环，提高人们对AI的理解，并有助于扩大未来AI应用的规模和范围。
此外，由于这些学习算法和解决方案减少了提供见解和决策行动所需的工作量，由此带来的运营改进通常会增加信心，并提高投资回报。展望未来，面向消费者相关业务的AI系统预计将变得越来越自主，改变公司的货物运输方式，提高流动性，改变他们管理员工的方式，同时在整个生态系统中日益相互关联，使AI能够从从头到尾为业务流程增值。通过整合平台，利用AI、机器学习和自然语言处理的强大功能，实现个性化并改善客户体验。
问题/机会据Gartner称，CRM的最大细分市场是客户服务和支持，在2018年占CRM市场的36%。3然而，尽管该细分市场的规模和成熟度都很高，但公司需要继续积极跟上竞争对手的步伐，以便在多个层面上提供一致的客户服务，维护客户忠诚度，并为新数字商业生态系统带来的干预做好准备。在整个客户旅程和生命周期中，现在可以使用机器学习、对话AI和自然语言处理跨所有渠道实现客户体验的个性化。AI如何提供帮助•自动化客户交互。聊天机器人和虚拟客户助手已成为一些组织的热门话题，这些组织希望重新设计和提升客户服务体验。
•使用IoT感知客户情绪和需求。基于AI和物联网的整合客户服务平台，使客户服务提供商能够感知互联客户的情感和需求。•实现客户体验的个性化。使用机器学习和动态数据，企业可以提供实时建议和决策支持，从而在每次互动的前、中、后实现定制的客户体验，提高客户终身价值和忠诚度。
