快速数字加速。转变消费者行为。由大流行引起的非同寻常的事件。所有这些都有助于加强对改善工作方式和客户体验的优先关注。事实上，79% 的 CEO 正在加速打造无缝的数字化客户体验，使他们比预期提前数年。
但是，还有很多工作要做。随着组织创建新的业务模式以在不断变化的环境中竞争，提供无缝客户体验的需求正在改变前台和中台。这种变化包括拆除存放大量数据的部门孤岛，以创建一个统一的客户视图。这种单一的视图提供了客户参与、交互、偏好的记录，最重要的是，提供了有关在每个渠道、平台、设备和接触点中在何处以及如何最好地为客户服务的见解。
客户关系管理软件 (CRM) 是这个问题的核心。与客户的记录系统一样，CRM 将客户数据集中在组织内，并提供推动客户参与和增强客户体验所需的关键洞察力。通过在前台和中台统一 CRM 系统，可以实现这种洞察力。这就是问题所在。在许多情况下，CRM 仍然主要被视为一种技术和管道管理。很多时候，组织投资于 CRM，实施“开箱即用”的软件，并期望获得变革性的结果。
相反，他们经历了持续的采用斗争，大多数面向客户的最终用户感到同事和管理层之间的价值不平衡。为帮助取得成功，组织应实施包含战略、人员、流程和技术的 CRM 平台。开发不会止步于实施。 CRM 平台应随着业务的不断发展和发展，随着客户群需求的变化满足您的团队。采用这种广泛的方法可以简化运营，实现更好的决策，并可以提供将客户视为业务场所的无缝体验。
本文将探讨通过部署 CRM 来帮助增强客户体验、提高绩效和微调运营来统一前台和中台办公室的日益紧迫性。它将探索如何实施现代 CRM，认识到挑战以及这样做的潜在好处，并仔细研究随着组织向前发展的好处。
随着越来越多的订阅和基于消费的模式在数字经济中占据一席之地，将它们付诸实施的能力是企业的首要任务。统一的 CRM 可以提供帮助。统一的 CRM 充当客户数据的锚点，从中分析行为和触发因素，提供可操作的洞察力，进而做出决策以实现更好的体验。
来自组织内各个部门的客户信息被集中存储、利用和实时更新。它有助于了解您的客户，确定长期和短期目标，并有助于为做出的运营决策提供信息帮助满足客户的期望。由于 CRM 可以作为每个客户的记录系统，它是融合前台和中台办公室的核心。
如果 CRM 是“心脏”，它依赖于业务的其他领域来获取信息以准确传递真实的客户足迹，例如定价、计费、供应链、生产、运营、财务系统等。但归根结底，CRM 仍然是客户记录的关键系统，提供重要的洞察力以增强和个性化客户体验。
研究表明，63% 的此类见解有助于提高忠诚度2 的消费者认为个性化在与品牌互动时非常重要。数字加速强调需要更好地连接组织，在业务的许多方面嵌入对客户的认识和预期收益。因此，利用统一的 CRM 可以成为互联企业实现数字化转型的关键推动力。这意味着将客户视为营业场所。
您如何利用统一的 CRM 并将其与对客户最重要的时刻保持一致？重要的时刻来得快。通常，当出现问题时，情感依恋和对人际关系的潜在影响最强烈的时刻就会发生。公司如何抓住机会处理客户问题或投诉可以创造巨大的客户价值和信任，也可以破坏关系。
这就是为什么将交互的内容集中在特定时刻的意图上以真正产生影响很重要的原因。统一的 CRM 可提供更广泛的客户旅程视图，从而更好、更快地了解如何响应。当公司认识到这些时刻并采取正确的行动时，他们可以与客户建立牢固、持久的关系，因为他们在情感环境中支持他们。
使用 CRM 加强对这些时刻的关注不仅旨在使客户受益，而且还帮助公司优先考虑能够实现关键交互和潜在机会的能力。
