吨他的步伐企业必须应对的挑战的变化和复杂性似乎与以往一样大。鉴于战略和大流行病、社会正义、气候变化、地缘政治转变和日益激烈的竞争带来的运营挑战，公司面临着迅速采取行动、让每一步都发挥作用的压力。这种瞬息万变的环境可能使公司难以保持稳定和高水平的客户信任。科技公司尤其感受到这些压力。例如，美国对科技行业的整体信任度下降，该行业从 2020 年最受信任行业中的第一名上升到 2021 年的第九名。
1 最近的研究表明，许多技术客户，包括最终用户和企业对企业 (B2B) 购买者，对他们购买的组织缺乏信任。在 2021 年秋季的一项调查中，几乎四分之三的接受调查的 B2B 购买者表示“技术供应商通常不诚实。”2 这种缺乏信任可能使技术品牌难以推动增长并实现其使命和目标。对组织的信任取决于与不同利益相关者的关系，并且是通过随着时间的推移而逐步建立的。
这些步骤是表现出高度能力和正确意图的行动，即维持基于信任的关系的能力和愿望。尽管许多高管重视与利益相关者建立信任的重要性，但许多人也认为信任过于复杂和多面，无法解决，除非非常广泛。3德勤的研究表明，信任可以像高管议程上的其他战略目标一样进行管理和衡量——通过识别整个企业影响信任的行动，以及然后随着时间的推移跟踪和管理这些行动的有效性，无论是在传达能力还是良好意图方面。
4 自 2020 年以来，德勤与各行业的高级管理人员和主题专家进行了数十次访谈，揭示了可能影响利益相关者信任的广泛领域（图 1）。然而，迄今为止，在更广泛的市场中，很少有研究试图量化组织行为的影响和利益相关者对它们的信任，表现为积极的行为、态度和对组织绩效的看法。为了解决这一差距，我们专门针对美国科技行业进行了全面分析。我们在 2022 年 1 月对美国科技行业的两类客户进行了调查：最终用户和来自大公司（年收入超过 5 亿美元）的 B2B 购买者。
我们的分析表明，对于这些利益相关者群体而言，某些建立信任的行动比其他行动更有价值——主要在客户服务质量、品牌对创新和洞察力的关注以及其产品的基础安全（包括网络安全、数据保护、行为和犯罪（见边栏“我们的方法”来解释调查是如何进行的）。接受调查的 B2B 购买者和最终用户都表现出积极的行为和态度，当他们强烈同意这三个领域正在发生值得信赖的行为时。他们还列举了未能采取这些行动或做好这些行动对品牌的潜在损害。
换句话说，客户可能会奖励采取特定行动的品牌，但他们也可以惩罚那些不采取行动的品牌。这表明高管在确定和优先考虑与客户（B2B 和最终用户）建立信任的努力时，应同时考虑正面收益和负面影响。我们的分析结果与其他研究和普遍的市场共识一致：缺乏对技术品牌的信任，并且在许多其他面向消费者的行业中落后于信任水平。7 我们发现，不到 40% 的受访者高度信任他们最近购买的品牌。换言之，只有不到 40% 的受访者强烈认为该品牌展示了上述四种信任信号中的每一种——能力、可靠性、透明度和人性（图 2）。
虽然这些信任分数可能很低，但技术高管有理由保持乐观。对于在前面提到的运营领域成功执行受信任行动的品牌，受访者的信任水平显着更高：提供卓越的客户服务;投资于创新、智能和技术；并提供坚实的基础用于企业安全（网络安全、犯罪和行为）。例如，接受调查的B2B 购买者非常同意该品牌采取措施防止数据丢失和隐私泄露，他们高度信任该品牌的可能性比平均水平高 24%，而非常同意该品牌利用其数字能力增强客户体验高度信任品牌的可能性比平均水平高出 14%。
