当前，中国的银行业正处于转型的关键时期。尽管中国的零售银行在业务线上化和数字化水平方面走在了世界的前列，但身处在中国这个全球互联网金融和金融科技创新最活跃的市场之一，仍面临巨大的挑战。银行在不断适应快速变化的环境的同时，也在着眼于未来，持续推进变革。新冠肺炎疫情（COVID-19）以来，中国的银行的领导者们加快零售业务升级和数字化转型的决心愈发坚定。
在此背景下，毕马威发布《未来银行 2.0——如何打造数字化时代的智链零售银行》， 旨在探索零售银行在未来各方面挑战下进行变革或转型的模式与路径，并对成功的零售银行业务模式所需要具备的核心能力进行了探讨。
零售银行变革驱动要素
毕马威从客户需求、竞争环境、宏观经济、监管政策及金融科技五个方面分析了当前驱动零售银行变革的因素。
1、客户需求
受新冠肺炎疫情影响，消费者在选购商品和服务最看重的因素正在发生变化。高性价比成最重要的决定性因素，同时客户对于产品、服务和信息获取的便利性需求进一步被激发，对于数字化体验的需求也日益提升。
2、竞争环境
新型银行和互联网金融公司等新兴参与者正从各个方面共同蚕食传统银行的市场份额，传统银行需要决定如何应对竞争对手，或通过加强与对手的合作以保持竞争优势。
3、宏观经济
疫情带来的经济衰退对零售银行的盈利性带来挑战，迫使零售银行考虑改变其商业和运营模式，其中数字化转型已经成为零售银行的当务之急。
4、监管政策
全球范围内的监管机构正在持续加强对于银行业的监管，以促进公平竞争、提升银行业务的稳定性、加强网络和数据安全，以及保护风险承受能力较低的客户。同时，监管机构也要求银行扩大信贷规模以支持经济复苏的需求。
5、金融科技
金融科技重新定义了客户与零售银行之间的关系，领先银行正在通过云数据、自动化解决方案及API等技术，为客户提供更安全、更便捷、更个性化的服务。对金融科技的投资成为支持银行进行数字化转型的重要支柱。
以智链银行（Connected Banking）为基础的未来零售银行商业模式
毕马威将当前市场中的零售银行商业模式分为五类，但在以上因素的驱动下，这些零售银行将加速演进。未来全能银行、交易专注型银行及生态银行（Ambient Banks）3种商业模式的零售银行最有可能主导市场。其中，生态银行是毕马威重新定义的一种新型零售银行。
卓越零售银行运营模式所需核心能力
毕马威认为，成功的零售银行业务模式需要具备以下八大核心能力。而调研显示，已经有超过一半（52%）受访者正对至少其中6项能力进行投资。
不同核心能力对于不同零售银行商业模式的相对价值和重要性不同，相应银行在选择能力构建的优先级也会不同。但是需要注意的是，八大能力贯穿整个组织，必须统筹部署，进而重塑运营模式，为客户和银行创造价值。
案例：毕马威帮助银行设计智链零售银行业务架构和数字化转型方案
某银行近年来一直在推进数字化转型，将打造数字化银行作为全行的核心战略目标，提升快速决策和客户服务能力，以应对互联网金融的冲击以及将数字化能力打造为银行未来的业务增长引擎。但是在转型过程困难重重，很难从项目投资中收获价值。
在了解到毕马威的智链银行八大能力框架与其转型目标高度契合后，该银行委托毕马威协助其开展数字化能力评估、转型规划和实施支持服务，并将零售银行作为转型重点。毕马威对该行进行了深度访谈和调研，使用智链银行工具对该银行的数字化成熟度进行评估，举办一系列深度研讨会，和银行一起制定了高度可行的转型计划。
项目执行过程中，毕马威整合战略规划、客户和运营、信息技术、数据和分析、风险等团队共同为客户提供服务，并帮助客户从业务战略制定，组织能力转型规划，数据应用设计，以及数据和技术基础能力提升等多维度设计零售银行业务架构和数字化转型方案。
付诸行动
毕马威的研究和服务经验表明，未来的零售银行应沿着以下方向推进业务变革，开始“智链”之旅。
1、紧贴客户需求
由外而内的思考能力是建立以客户为中心的关键。银行应确保了解客户的想法、需求和价值观，并不断在行业和企业内部探索信息，以便与最佳客户体验保持一致。
2、敏捷行事
应将变革分解为具体的步骤并依次实施。以旁观者的角度观察，并以“测试和学习”的方式评估变革是否成功，通过一系列的小变化，累积形成重大且意义深远的转型。
3、提升韧性
以灵活应变和持之以恒的决心来应对挑战，为意料之外的失败做好准备并从中快速学习。通过开发“智链”企业架构，提升快速应变能力。
4、保持人性化
人工智能和自动化等技术的应用对提供流畅的客户体验十分重要，此外银行还应注意塑造客户互动中的“真实感”。同时银行成功都一如既往地取决于其员工的素质、热情和使命感。
5、利用前沿科技
银行应不断观察哪些新兴科技可助其更好地为客户服务，或使业务更智能链接。银行应充分探索和试验云计算、机器学习和数据科学所带来的机会。
毕马威金融业咨询服务团队在零售银行业务战略和数字化转型方面具有丰富的实践经验，能够通过前沿的行业洞察，专业的服务能力，并结合领先的数字化和金融科技应用能力，为我们的客户量身定制从战略到落地的解决方案。
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