本文分析了疫情如何加速或改变零售银行业未来一至三年发展的不同情景。这些情景建立在数个发展趋势之上，亦考虑了宏观环境和银行业的不确定因素，既包括已经显现的不确定因素，又包括视疫情严峻程度和政府举措力度可能出现的不确定因素。
情景规划针对的是零售银行，其服务对象大多是大众消费者、小企业主和企业家。一至三年的时间跨度，既足够长到有发生变化的可能，又短得足以引起管理层的关注。基于这一假设，我们选择着重关注未来一至三年的发展趋势。
在阅读本文时，请尝试想象一下之前确信会发生的事情现在的走向如何。避免草率地判定疫情会加速您已经预料或笃定不可避免的变化，亦不可断言这些情景就是事实或对未来的预测。本文对未来可能出现的情景描述会让您更为明晰疫情对您机构的影响，并对未来决策带来启发。
期望银行在保障股东回报之外发挥社会角色的呼声将越来越高前沿洞察•政府联手银行为借款人提供前所未有的财政支持（例如：韩国政府向低收入家庭发放消费券1）;同样，银行积极响应借款人的需求，推行抵押贷款延期还款和信用卡利率优惠2；
•加拿大各大银行（共计雇佣30多万名加拿大人3）均表示2020年不会进行裁员，以此支持员工及其家庭安然度过疫情危机4；•正如2020世界经济论坛年会主题所佐证5，金融机构已经开始向利益相关者式资本主义（stakeholder capitalism）转变，引发业内关注大型金融机构利润与发展的平衡。影响总结•随着近期季度财务报表的发布，消费者和监管机构将透过银行的危机应对举措及贡献审视其金融和社会影响力；•零售银行体现更广泛的社会宗旨及考量三重底线的程度将决定监管新规如何确立及消费者忠诚度如何受到影响；
•银行在承担复苏重任的同时，将有望提供准政府服务，如改善工作场所的休假、咨询、健康监测及其他“银行以外的”服务；•银行可能进一步关注健康、安全和宗旨，在携手利益相关者推进社会福祉时尤其如此。前沿洞察•政府已经在联手银行系统分发补助资金和缓解借款人负担，例如：英国的疫情商业中断贷款计划（CBILS）、意大利的《拯救意大利法案》（CuraItalia）以及美国的《新冠肺炎疫情救助、缓解及经济保障法案》（CARES Act）8；•加拿大各大银行的首席执行官定期与财政部长Bill Morneau沟通对话，协力确保消费者和企业在疫情期间取得适度的支持6；
•法国兴业银行正与工会利益相关者沟通，力求在第一批员工开始复工时保障员工健康与安全；在中国香港，高盛实施分阶段复工计划以确保员工健康安全并避免或缓解疫情反弹7。影响总结•在全国各地开展业务的大型机构将必须对政府政策与举措进行整合（例如：银行须与政府和商业地产经理协调复工安全管理问题）；•疫情期间出现的政府和社会资本合作将在疫情过后继续展开，以便协同政府和公共卫生机构确保必需的病毒检测和追踪水平；•疫情期间需要的合作论坛（例如加拿大各大银行高管与政府之间的交流互动）有望得以延续。
