零售银行业与其他消费金融行业一样，都在经历着历史性的转型。受到新冠疫情影响，客户消费场景向线上转移的趋势显著加快。在低迷动荡的宏观环境下，银行唯有积极拥抱数字化转型，方可逆势而上。本报告从下述三大颠覆性变革趋势和十项关键能力提升来阐述零售银行的转型之路。
近年来，银行业在零售领域稳步推进数字化转型，面对严峻的新冠疫情形势，“新一轮”数字化转型正在加速重塑零售银行业。剔除疫情的助推作用因素，大型银行的数字化转型在疫情之前已到达引爆点，众多交易已通过数字化手段开展，如使用数字化预算与规划应用程序协助处理业务、智能投顾等等。
受疫情影响，越来越多的客户倾向使用“无接触式”服务，优先选择数字化工具办理业务，这迫使银行加快关键流程数字化再造的进程，以满足网点营销人员和其他员工居家办公（如开户和客户引导）的新需要。此外，疫情导致失业率攀升，由于客户财务压力日益增大，银行在帮助客户应对不确定性的挑战和维持良好财务状况方面发挥着愈加重要的作用。
我们认为，新冠疫情或将驱使零售银行提前数年完成转型。此次转型下的三大颠覆性变革趋势将重构我们对零售银行的认知（见图1）：1. 数字化银行：受领先科技金融公司影响，零售银行客户期望通过移动设备和线上平台获得更直观的数字体验。为满足客户期待，银行亟需对前、中、后台核心业务流程进行数字化再造。
同时，从成本角度考量，银行须将大部分交易从模拟信道转至数字信道（数字信道的单位成本低很多）。因此，数字化银行方兴未艾，通过网点面对面办理银行业务的传统模式正逐渐被取代。虽然如此，随着数字化银行变革的深入推进，作为全渠道体验的重要组成部分，零售银行网点仍将继续发挥作用（见图2第7点和第8点）。
2. 以咨询服务为纽带：由于个人财务管理的复杂度和专业性较高，在市场动荡加剧、潜在风险上升的情况下，为提升个人财务管理的稳健性，越来越多客户将主动向银行寻求财务管理咨询服务。借力数字技术，客户能够以较低成本获取银行优质咨询服务，这使咨询服务逐渐成为银行维系客户关系的核心纽带，只有高净值客户才能享受咨询服务的时代已一去不复返。
事实上，零售银行业务和财富管理服务已经开始融合。因为当客户能够轻松获得全新的优质支付体验时，银行已不能再靠传统的账户、交易等业务来保持客户粘性。为重新构建客户关系支柱，围绕客户综合化财务管理目标，银行在全渠道为客户提供咨询服务应运而生且势在必行，如高品质财务规划等。未来，系统性、专业性、前瞻性的咨询服务将成为银行拉近客户距离、提升客户体验、获得客户信赖的重要纽带。与此同时，如何始终如一地为众多客户提供高品质的咨询服务将成为银行面临的又一新挑战。
