“十四五”时期，我国步入新发展阶段，与之相伴的特征是网络化、信息化、数字化和智能化。在“数字中国”发展战略引领下， 各行各业逐步推进数字化转型，“数字金融”时代就此拉开大幕。在此背景下，当前中国寿险行业正在发生广泛且深刻的变化。这种变化既源于行业进入新阶段、要求更深层次发展的客观要求，也来自外部生态环境急剧变化及国家政策的引导和驱动。
数字化转型已成为推动转型变革的核心力量。根据普华永道的观察，中国寿险行业的数字化转型呈现以下四个发展趋势：趋势一：数字化转型加速。数字经济成为发展新引擎，保险公司积极培育数字化能力，以科技创新为支点，融入产品、营销、服务、风控等各个环节，赋能智慧保险，构建全新的保险生态系统，推动客户经营转型升级。趋势二：数字化成为战略基座。
“数字保险”已从原先的新兴理念，变为行业核心竞争力。数字化转型成为保险公司战略决策中的首选项或重点投资发展方向。趋势三：数字鸿沟拉大行业差距。保险业数字化转型如火如荼，头部机构在日新月异的市场竞争中掌握更先进的技术和更优质的数据，而中小机构信息科技基础设施相对薄弱、数字技术的使用缺乏广度或深度。
这导致数字鸿沟不断扩大，基于数字经济的利益分配趋向不均等，行业差距进一步拉大。趋势四：差异化转型路径成必然。随着数字化转型深入，传统转型路径在长期激烈竞争下已成红海，转型红利难以释放。保险公司（特别是中小型保险公司）已难通过“抄作业”的方式简单复制数字化能力。要跟上发展步伐，必须不断修炼内功，走出一条具有特色的转型道路。数字化转型与客户经营转型相辅相成、互相推进。针对以上发展趋势，保险公司需要深入思考、不断实践、持续贯彻以客户为中心的经营理念。本报告旨在为行业实现快速转型提供有益参考。
中国寿险公司当前的经营模式仍以渠道为中心，面对数字化时代快速成长、不断成熟、日益专业的客户，该模式弊端日益凸显，成为行业亟需解决的痛点。1.客户需求之变，对寿险行业提出新要求第七次全国人口普查结果显示，我国人口增长率持续放缓。在此环境下，保险公司单靠规模扩张的模式无以为继，竞争转入存量市场。存量客户经营对保险公司或代理人而言是亟待深入学习的新课题。与此同时，科技带领保险行业进入数字化新时代，保险客群构成和行为习惯也有所变化。
•新的客群结构：相对年轻的80、90后客群成为购买保险产品的主力军，寿险行业的客群结构年轻化。•多元触达方式：新冠疫情加速新渠道发展，消费者对保险产品的接触渠道迈向多元化及数字化。•消费意识主动：消费者的保险意识觉醒，使其由被动营销向主动选择转变，保险客户变得越来越成熟与理智。•需求日益复杂：客户群体的需求由简单趋向复杂，如慢病人群、老年人群等，且需求日益复杂。
•服务期望加大：客户对保险服务要求日益提高且趋向精细化，不再局限于一张保单，而是期望得到更全面、综合的风险对抗服务方案。客户体验、服务质量在购买产品时的考量权重越来越大。客户需求变化对寿险行业数字化发展提出新要求， 倒逼保险公司改变传统经营模式，向“以客户为中心”转型 。2.传统模式之痛，亟需打破转型路上的“四堵墙”面对新生代客群日益复杂的保险需求，保险公司亟需全面实施以客户为中心的转型。然而，旧有模式的惯性和传统路径的依赖，使转型过程中面临“四堵墙 ”：•运营之墙：传统职能各自为政。
销售、 服务、风控和运营等部门仍以传统模式运作，未能实现以客户为中心的职能协同，在响应客户需求方面凸显出不敏捷、不深入、不彻底的弊端。•渠道之墙：不同渠道缺乏共享。个险、 团险、银保及互联网渠道单打独斗，数据、信息和资源无法打通，难以形成以客户为中心的经营合力。•服务之墙—客服质量难以保证。客户对服务的要求日益提高且日渐精细化，但保险公司的客服部门往往仍被定位为内部保障型部门，无法基于统一客户服务及卓越客户服务的需求进行服务交付。•创新之墙—创新路径存在局限。客户经营局限于价值链的单个节点，未突破传统业务模式限制。
这导致只能实现局部的降本增效，无法带来整体模式的根本性变革。普华永道认为，保险公司在转型路上要打破以上四堵墙，有效实现客户新需求与经营新模式的匹配、理顺寿险行业在新历史时期的生产关系、解放生产力，必须构建数字化能力，以数字化驱动组织、资源、能力形成和投放方式的变革。
