人工智能、大数据分析、机器学习......科技发展日新月异，正迅速为各行各业催化出新的商业模式。电子商务的主流化不仅仅对线下商店的业务造成了极大的冲击，还极大地改变了中国消费者的消费习惯，再加上快递物流在中国的高度普及，使得消费者对于购买过程的便捷性、客户服务的响应速度等消费体验的要求大幅度提高。在潜意识里，消费者对保险服务的体验或多或少都会跟他们在淘宝、京东、美团等普遍使用的购物消费平台获得的服务体验进行比较。
电商的商业模式是颠覆性的，也是引领性的。消费者的预期迫使保险行业在保险服务方面也要不断创新以适应时代的需求。而人工智能、大数据分析、物联网等技术手段的升级，以及移动通信的普及化也为保险企业实现这些创新提供了技术基础。
据我们观察，保险业在服务方面的创新主要有三个特点：根据各家保险公司向《中国银行保险报》报送的创新案例，结合整理分析我们总结出中国保险服务创新的十大趋势。线上化 – 越来越多的流程在线上完成。保户不再需要什么事都往保险公司的服务网点跑，在手机上基本可以完成。特别是以前被认为很麻烦的索赔手续，通过视频、拍照等方式现在基本可以自助完成。
智能化 – 越来越多的高科技被运用到保险服务里，例如遥感技术和无人机技术用于理赔勘察，物联网技术用于对保险标的的监控，机器人用于客户服务。多元化 – 保险企业提供除了赔付以外更多元的服务，增加服务满足感，加强客户归属感和粘性。线上消费越来越普遍，已经不可逆转地渗透到人们生活中的方方面面。买菜、买药等日常所需基本都可以在线上完成。
从2020年春节开始的新冠疫情对很多行业造成了巨大的冲击，影响最小甚至因而得益的是线上消费。最重要的是，由于防疫需要减少人与人之间的物理接触，人们的工作和学习也更大程度地转为线上。大家更多地使用视频会议，学校也通过网课来进行授课。这些经历很大程度地促进了对线上服务便捷性的习惯和信赖。同时，因为防疫需要，一些人们原本习惯的面对面执行的流程不宜执行，而只能改成线上执行。因此，保险企业也必须对传统的服务流程进行修改，提升线上化程度以免业务中断。据了解，很多保险公司已经大幅地减少了门市网点。
这一点看起来只是顺理成章的一件事，但是对于保险业向农村地区的渗透发展具有非常重要的意义。在过去，向消费能力低而人口相对城市没有那么密集的农村地区进行发展，可能会吃力不讨好，因为服务网点的铺设以及服务的成本相对于销售额未必有很好的投入产出比。销售、保全、理赔等流程的线上化、无纸化有可能使农村地区的保险行业发展像直接跨越固定电话而进入移动电话时代一样得到更好的普及。
