疫情爆发之前，金融服务业已步入快速发展的轨道，主要驱动因素在于客户期望不断变化、老牌企业与新生力量之间的竞争日趋加剧、监管规则持续演变以及技术取得显著进步。同时，金融服务数字化转型进展顺利，全球范围内数字化渠道、数字化工具及挑战者银行（challenger banks）数量激增。客户拥抱数字化的意愿以及金融机构投资于数字化的意愿，在世界各地、不同市场以及各大企业中仍然表现出不同。
疫情在数周之内打破了金融服务业的现状与惯例，不仅推动客户消费行为发生了巨大变化，很大比例的经济活动转移到线上，客户对数字化交互的熟悉度和接受度有所提升。数字化成熟的金融机构在疫情危机后展现出卓越的敏捷性和韧性，数字化转型的必要性和紧迫性不言而喻。本文是国际金融协会（IIF）和德勤联合编撰的“制胜数字化”系列报告的增刊。在本文中，我们将分析疫情之下推动金融服务业加速数字化转型的四大根本性转变，探讨数字化在金融机构应对疫情过程中发挥的作用，并洞悉金融机构在未知前路中可能受到的影响。
全球各国纷纷推出限制出行和居家隔离措施，数字化渠道在金融服务中得以快速应用，使得数年才能实现的变化压缩在数月甚至数周之内完成。在数字化应用一直比较滞后的美国，银行的移动端登录次数和支票存款业务量创下了历史最高记录，其中很大部分源自老年人和婴儿潮一代用户的增长，而这两类群体在采用数字化渠道行动上一直较为迟缓。疫情大大加快了金融服务数字化的步伐，消费行为发生前所未有的改变，金融机构被迫采用新的工作方式。
四大根本性转变在整个行业中产生连锁效应。疫情推动线上、移动和呼叫中心渠道投入使用机构客户亦表现出同样的趋势；举例而言，高盛表示过去数月里其机构客户平台的活跃用户数量增加了25%。2此外，由于分支机构和保险网点停止营业，而客户希望缓解疫情带来的财务压力，呼叫中心话务量激增。政府实施封锁措施期间，消费者网上购物量增加，企业主动或被动搭建电子商务功能以抢占市场份额，推动支付方式加速转向数字和非接触支付。
随着支付的数字化转型，市场份额集中在数字化渠道的非传统金融机构获得巨大收益：PayPal在2020年4月的支付量同比增长20%4，Stripe在疫情最为严峻的时刻仍以较高的估值获得6亿美元融资。5在实体经济层面，数字钱包和感应支付等非接触支付方式也增长较快，尤其是美国，非接触支付实现强劲增长。截至2020年3月的12个月期间，Visa非接触支付交易量增长15 0 %，与全球其他非接触支付高度发达国家的差距得以缩小。
7以前金融机构几乎无法想象员工居家办公的情景，而新冠疫情爆发后，各大机构很快就对数万甚至数十万员工推行远程办公模式。美国银行和富国银行分别安排了超过15万名员工（约占员工总数的70%）居家办公，并为其交易和呼叫中心业务设立了应急办公点。8在地球的另一边，渣打银行要求8万4千名员工中的大部分在2020年5月前一直居家办公，将VPN系统容量增加了五倍以维持正常运营。9即使是一直需要在办公室工作的交易员，也大量地转向远程办公模式；加拿大道明银行搭建了新功能，允许超过80%的交易员居家办公。
10此外，所有领导方式、文化建设、沟通和互动都转向数字化。除了初期存在带宽不足的问题，工作方式转变在很大程度上取得了成功，众多金融机构都致力于将这种改变延续下去，例如全美互惠保险公司（Nationwide Insurance）在短短五天内就实现98%以上员工转向居家办公模式。11在数年的相对稳定期之后，新冠肺炎疫情使金融服务业在规模和结构上均发生了根本性转变，金融机构利润持续承压。除了已经不堪重压的净息差，银行还面临着利率降低（2020年3月美国十年期国债收益率首次跌破1%12）、消费者支出下降和贷款损失准备金增加的情况。
13同时，疫情相关花费导致保费收入减少、理赔支出增加，保险公司处境艰难。尽管经济下行的持续时间和严峻程度无法预测，但市场规模或将缩小，金融机构需要提高运营效力和效率才能保持竞争力。此外，竞争格局或将继续演变。大型科技公司加大进军金融服务市场的力度，利用其规模优势扩大在消费者日常生活中的影响力，例如在疫情期间提供必要的产品和服务以及积极提出健康保障应对举措，力求在日后与金融机构的对话和合作中赢取更大的议价能力。
与此同时，小型金融科技公司可能因其融资模式而面临险境。众多行业参与者，无论是老牌企业还是新生力量，在业务、投资和合作决策上都可能受到显著影响。
