【XM Institute】全球研究 ： 消费者反馈渠道 ， 2024 年.pdf

作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，我们询问了超过28,000名消费者在与组织的好或坏互动后是否以及如何分享他们的经验。

为了了解自2021年以来消费者首选的反馈渠道如何变化，我们将这些结果与2021年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。从我们的分析中，我们发现：+如今，消费者不太可能直接向公司提供反馈。经过良好的体验后， 33% 的消费者直接与一家公司分享反馈，比 2021 年下降了 5.1 个百分点；在经历不良体验后分享直接反馈的消费者比例下降更多，下降了 7.2 个百分点。+

人们最经常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能告诉朋友和家人非常好（45％）和非常糟糕（50％）的体验，而他们最不可能在良好体验后告诉任何人有关互动的信息（17％）。+消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在经历不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，他们最有可能通过向公司发送电子邮件（45％），然后在公司网站上提交反馈（43％）。

+ 网站调查偏向正面，而电子邮件偏向负面。消费者增加 12 个百分点可能会在公司的网站上提交一份调查后，他们有一个非常好的经验，而不是在一个相反，如果他们有糟糕的经历，他们向公司发送电子邮件的可能性比获得良好的经历后高12个百分点。

与 2021 年的反馈活动相比， 2023 年的消费者不太可能增加 2.7 个百分点告诉任何人一个好的经验。+ 消费者向公司发送反馈的频率比 2021 年低5.1 个百分点。