【XM Institute】经历糟糕的经历后会发生什么 ， 2024.pdf

作为QaltricsXMIstitte2023年全球消费者研究的一部分，超过28,000名消费者向我们讲述了他们最近在20个行业的组织中的不良经历，以及他们在这种不良经历后如何改变支出。为了了解客户认知和行为的逐年变化，我们将这些结果与我们在2022年第三季度全球消费者研究中的发现进行了比较。我们发现：。+组织在超过十分之一的经验中感到失望。消费者报告说，最近有14％的体验“非常差”，从印度的26％到日本的6％不等。墨西哥政府机构提供的不良体验率最高；有该行业经验的人中有43％报告有不良体验。不良经历的频率下降了。与2023年相比，组织提供不良体验的频率降低了2.2个百分点。20个行业中的17个行业和23个国家中的16个国家的不良体验率下降。泰国消费者报告的不良体验增长最大（6.1点）。消费者在经历糟糕的经历后削减支出。超过三分之一的消费者减少或停止在一个组织的糟糕经历后的支出，从37%的消费者在糟糕的公共事业经历后削减支出，到64%的消费者在糟糕的快餐经历后削减支出。法国消费者削减支出的倾向最高，而新西兰人最不可能这样做。糟糕的经历使销售面临风险。组织可能会因为糟糕的体验而损失7%的收入。在政府机构(13.2%)之后，移动电话提供商的销售风险百分比最高(9.9%)，而超市的销售风险最低(2.9%)。泰国组织的风险最高，日本组织的风险最低。